Het Agentschap voor Innoveren & Ondernemen (VLAIO) is het aanspreekpunt voor alle ondernemers in Vlaanderen. VLAIO stimuleert en ondersteunt innovatie en ondernemerschap en draagt bij aan een gunstig ondernemersklimaat.
Het agentschap maakt gebruik van een CRM- en dossieropvolgingsapplicatie, genaamd “KRIS”. Deze applicatie gebruikt men om subsidie- en financieringsaanvragen te behandelen, informatie te verstrekken aan bedrijven, evenementen te organiseren etc.
Innovatie heeft impact op gebruikerservaring
De voorbije jaren zijn in snel tempo tientallen VLAIO-instrumenten en -modules toegevoegd aan KRIS. Voor een dertigtal dossiertypes werd de achterstand op vlak van digitalisering en digitale interactie met de klant succesvol weggewerkt.
Het hoge tempo van die vernieuwingen had een keerzijde: het was niet altijd mogelijk voldoende betrokkenheid te creëren bij de interne gebruikers bij die nieuwe KRIS-functionaliteiten, wat een impact had op de gebruikservaring.
Daarom ging de aandacht dit jaar naar de afwerking, en dan in het bijzonder naar het versterken van die gebruikerservaring. VLAIO was daarom onmiddellijk geïnteresseerd om samen met UXpro m.b.v. gebruikerstesten te onderzoeken hoe de interactie van de interne gebruikers met het systeem verbeterd kon worden.
Usability test met dossierbeheerders op afstand
In de eerste fase van het experiment werd samen met het VLAIO–team de scenario’s bepaald die gevalideerd zouden worden in het experiment. Samen kozen we voor een complexe maar frequent voorkomende case waarover tevens heel wat klachten kwamen, nl. het invoeren en wijzigen van projectbegrotingen.
Deze scenario’s werden door onze UX-expert ingegeven in ons eigen usability testing platform, dat in COVID-19 tijden het mogelijk maakt om usability testen op afstand uit te voeren.
Daarna werd er via een pilot test met een dossierbeheerder de validiteit van deze testcase geverifieerd. Hierdoor zorgden we ervoor dat de scenario’s duidelijk omschreven waren en de test technisch werkte. Het gaf onze UX-expert daarenboven de mogelijkheid om zich voor te bereiden op de uiteindelijke test.
In een volgende stap werd de uiteindelijke usability test opgezet. Hierbij doorliepen 8 dossierbeheerders de verschillende stappen van de test. Hierbij werden hun gedragingen en feedback opgeslagen en geanalyseerd m.b.v. ons usability testing platform. Door COVID-19 voerden de dossierbeheerders de usability test vanuit hun eigen woning uit, op afstand gemodereerd door onze UX-expert.
Audio/video opname van testsessie met UXpro’s usability testing platform
Inzichten en suggesties ter verbetering
Ons usability testing platform stelde VLAIO in staat te detecteren waar het nu eigenlijk kan misgaan bij de interactie van de gebruiker met de applicatie.
Het rapport dat we uiteindelijk opleverden, bood VLAIO-inzichten waar de applicatie niet goed werkte en suggesties om de applicatie gebruiksvriendelijker te maken, vb. door:
- Consistent te zijn in het gebruik van iconen
- Navigatie-elementen meer zichtbaar te maken
- Lijsten dynamisch te schalen
- Etc.
De testresultaten toonden ook aan waar nood is aan extra opleiding.
Verhoging bewustzijn van rol UX-design
De grote meerwaarde van dit experiment is dus dat het heeft bijgedragen tot een hoger bewustzijn van de rol die “UX-design” kan spelen in de ontwikkeling van (interne) applicaties en dus ook in een positievere gebruikersbeleving.
Wil u ook de gebruikerservaring verbeteren?
Aarzel dan niet en vul onderstaand formulier in en we zullen zo snel mogelijk contact met u opnemen!
ABOUT THE AUTHOR
Jan Moons
Co-founder & certified usability expert
jan@uxpro.be